千牛手机端如何设置客服分流？有何分流规则？

80 阅读 0 评论 0 点赞

很多淘宝商家在运营店铺的时候都是用电脑的，而随着现在手机越来越智能了，手机也逐渐覆盖了越来越多的工作软件，而且手机操作起来也会更加方便，随时随地就能进行店铺的设置运营。那么千牛手机端如何设置客服分流?有何分流规则?

千牛手机端如何设置客服分流?

商家可以使用主账号登录pc千牛，在工作台中搜索“旺旺分流”插件并进入，点击【设置】，勾选“开启手机分流”，点击【保存】即可，若要关闭手机分流将勾去掉后点击【保存】就可以了。

有何分流规则?

店铺在一个买家进来咨询后，我们会如何分配?

第一步，判断全店是否在线：我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服?如果没有，则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;

第二步，判断买家在店铺内是否有最近联系的客服：如果有客服在线，我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服，以及这个客服是否在线，如果有的话，直接分配给这个客服;

第三步，判断专属客服优先接待逻辑。我们会看这个买家在是否有专属客服，以及商家是否开通了直连专属客服的能力，如果开通了，则到专属客服;

第四步，判断机器人优先的逻辑。我们会看店铺是否开了机器人优先接待，如果开了，就分配给机器人;

第五步，我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人，如果开了，就给机器人;如果没有，就按照权重/繁忙度规则寻找一个人进行分配。

淘宝客服分流有这些方式：通常一个客服的在线时长越长，分配到的人也就越多;在上下班时间相同的情况下，客服权重越高，分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服，就要控制好客服的在线时长，尽量保持一致;权重较高的客服，就要缩短在线时长，这样分流的买家会比较均匀。

对于处于不同分组的两个客服来说，分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组;B在无绑定状态的乙组，这样特定状态的就会分配给甲组客服，没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配，所以A的分配量会比B多。

当客服待回复人数>4人时，即处于繁忙状态，这是会触发繁忙度算法，系统是会按照当下繁忙的状态进行分流：忙的人少分，不忙的人多分，这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期，接待量的区别也是很大的。

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服，即买家近72小时内咨询过客服A，且A在线，那么就会优选分配给客服A，最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班，且一直接待，但是B一直没有接待，等两个在两人同时接待的时候，因为A积累了大量最近联系人，则系统会优先分流给A，这时候的B只能和A一起接待新客。