TikTok常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。

为了便于TikTok商家操作,平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复,包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。

商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上进行调整和新增。

1、常见问题知识库可以如何应用?

常见问题知识库目前有两个应用场景,后续将逐步优化并上线更多应用。

2、如何设置常见问题知识库?

操作入口:商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题。

a. 设置权限

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限,客服专员无此权限。

b. 问题分类

常见问题按照不同场景,分为五类:日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。

c. 平台预设问题及回复调整

平台已为商家预设好一部分问题及回复,商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上直接调整回复。

小建议:

平台预设的回复具有通用性,并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此,强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况,调整回复,提高问题解决率。

例如:顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品,为保证答案的通用性,平台预设回复为“Let me look into this for you”。

d. 新增问题及回复

3、如何设置常见问题卡片?

操作入口:聊天工具-设置-聊天助手-问候语。

常见问题知识库内容设置好后,可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。

a. 设置权限

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限,客服专员无此权限。

4、如何使用辅助回复?

常见问题知识库内容设置好后,客服即可以在日常会话中使用辅助回复。

5、注意事项

目前,顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话,在客服页面仍旧会作为未回复会话显示,希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题,做出人工补充回复,并不断调整优化自动回复话术。

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