苏宁易购日前发布《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》调整公告(以下简称公告)。
公告称，为更好地为用户提供客服接待体验，根据《商家管理规范总则》、《苏宁云台商家违规行为及处理规则》规定，现对在线客服系统管理及使用要求规则进行调整。
该规则调整于2022年5月17日公示。发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理;发生在本规则生效之日后的，适用本规则。
本公告发布后公示七日，并在公示期间征求相关意见。公示期满如无修改，则于2022年5月24日生效;如有修改，则另行公示生效。
公告显示，变更后，若店铺长时间无人工客服接待，包括但不限于有会员在线会话留言且前三日单个店铺的人工客服在线总时长每日皆小于8h等情况的，则自动启用智能机器人客服接待(模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待);
按自然周维度，人工客服在线但不回复消息即无响应时长，则自动开启机器人优先模式(即用户进线后)，优先机器人接起。
《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》显示，本规范适用于所有使用苏宁易购在线客服系统的商家。苏宁易购在线客服系统是指苏宁易购提供给商家的即时沟通工具，通过该工具顾客可以联系商家，进行商品或服务咨询。
买家通过苏宁客服热线、在线客服、自助投诉、微博、工商、315等形式进行投诉，苏宁易购受理查证并将结果通知商家;苏宁易购有权对商家客服每日对话进行抽检，对违规情况进行查证并将结果通知商家。
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